协和经验:做好顶层设计,提升服务水平,优化护理质量

2018-05-10 15:17 来源:丁香园 作者:
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今日,在国家卫健委发布会上北京协和医院护理部主任、中华护理学会理事长、第 43 届南丁格尔奖获得者吴欣娟女士介绍协和护理的建设经验。

北京协和医院是国家卫生健康委员会指定的全国疑难重症诊治指导中心,在「待病人如亲人,提高病人满意度;待同事如家人,提高员工幸福感」的办院理念指导下,医院持续高速发展。现在开放床位 2005 张,总建筑面积 53 万平方米,2017 年全年门诊量 370 万人次,住院量 9.9 万人次,手术量 5.2 万人次,平均住院日 6.7 天。 

吴欣娟介绍,协和医院现有护士 1806 人,其中一线护士 1775 人,占比 98.3%;床护比 1:0.9;本科及以上学历护士占比 72.8%。协和护理在老百姓心中树立了良好的口碑,在历次全国和北京市第三方患者满意度调查中均名列前茅,并荣获了全国三八红旗集体、巾帼文明岗、「全国优质护理服务表现突出集体」等荣誉,连续三年在改善医疗服务行动计划全国擂台赛中获护理十大价值案例。 

提到协和护理的建设经验,吴欣娟认为主要有三点:

一、做好顶层设计,举全院之力持续推进 

医院在 2010 年率先在全国开展优质护理服务,赵玉沛院长高度重视,始终把这项工作列为「一把手工程」来抓,建立了多部门间的协作沟通机制,解决护理工作中的困难和问题。在人财物等各方面持续发力。近五年,协和招聘的 400 余名新护士全部分配至临床一线,并由医院聘用了近 400 名护理员辅助护士工作,并不断完善和健全了后勤支持系统,探视管理、外勤服务、设备巡检、药物物品配送等,全部由后勤支持系统承担,让护士全身心地投入到临床工作中。不断提高护士福利待遇,在绩效奖金、夜班费等方面加大倾斜,并设立 3 类护理专项绩效津贴,同时落实带薪休假制度,并为京外及远郊区县的护士提供宿舍,积极为年轻人申请公租房及国外学习进修机会等,增加护士的幸福感。 

按照「顶层设计与分批推进相统一,弘扬传统与改革创新相统一」的原则,高效推进优质护理服务。2011 年,实现了优质护理 100% 的病房全覆盖;2012 年实现了病房-门诊-辅助科室全院覆盖;2013 年后,继续巩固提高,重点在护士的岗位管理、人才培养及量化考核等方面进行改革,使护理服务能力和精细化管理水平不断提升。 

二、持续提升服务水平,增加群众获得感 

在全院倡导「六个一、六个有」的服务理念,开展优化就医环境的「洁·静」主题活动及护士「四心」换「四心」等活动,加强细节服务和人文关怀,如门诊实行首问负责制、分时段就诊,开展志愿服务,设置老年人专用窗口等,方便患者就医。急诊在全国率先建立五级分诊标准、突发应急事件红卡流程、危重症患者转运评估标准,并开通多个病种的绿色通道,确保危急重症优先救治。病房、手术室等全面落实责任制整体护理,护患间建立一对一关系,实现病人从入院、住院、手术、出院的全流程、无缝隙护理。丰富健康教育、拓展延伸护理。通过多样化的宣教手册、视频、公众号、健康讲堂、科普讲座等形式向患者和公众传播健康知识;百分之百病房开展了专科特色鲜明的延续护理服务,包括电话或 APP 随访、病友会等,使「贴近患者、贴近临床、贴近社会」的护理工作目标在协和得以充分实践。 

三、持续优化护理质量,增加群众信任感 

以制度建设为中心,确保护理质量安全。协和护理建立起一整套符合现代医院管理特征要求的护理制度体系,该成果荣获中国医院协会 2017 年医院科技创新奖一等奖。

其中《临床护理常规》、《质量安全制度》等核心安全管理制度,要求每名护士熟练掌握,严格落实,以确保工作标准化和同质化。以专科建设为重点,打造卓越护理品质。作为全国疑难重症诊治中心和国家首批护理临床重点专科项目建设医院,协和不断提升疑难重症患者护理水平。近 5 年共选派 187 名护士赴境外、国外进修学习,并在 17 个专科或专项技术领域培养了 300 余名专科护士,负责全院难重症患者护理与会诊工作;成立了 9 个专科护理小组,培养了 600 余名专科护理骨干,他们立足临床,深入社区,带动医院和区域护理水平提升;开设 8 个专科护理门诊,为患者提供专业咨询与专科治疗,2017 年为精准对接国家二胎开放政策,新开设母乳喂养门诊和女性盆底康复门诊,仅 2017 年服务产妇 9937 人次。

目前,协和已有 7 个专科护理水平达到或超过国内或国际先进水平。通过制定标准、规范、共识,带动全国护理品质的提升。如牵头制定了《静脉治疗护理技术操作规范》、《急危重症患者院内转运护理共识》、《卧床患者常见并发症护理专家共识》等,充分发挥了协和的辐射与带动作用。 

编辑: 徐上

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