医疗保健服务设计(Healthcare Service Design)

2019-12-25 17:36 来源:丁香园 作者:
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医疗由于它自身公益性的显著特点,相对其它行业而言,在医院创造收益层面,大多受到国家政府的管控,医疗团队和员工不得不在严加管束的体系环境中工作。

另一方面,医疗消费者已经熟悉了其他领域非常成熟和到位的服务对应技术,面对消费者对服务水平的要求日渐提高,大部分医院所提供的医疗服务并不能满足当前消费者的需求。即便动员一切可以利用的市场营销战略来谋求实现多元化经营,也会受到各种局限性的制约,很多医院对此深有体会。

在供给竞争的不断深化和节约医疗费用的压力之下,需要思考『价值』的时刻到了。医院的服务价值,不应只从医疗费用方面来看,更应该通过患者的满足程度来体现。

患者的满足程度首先体现在疾病的治疗和健康的恢复程度上,但如果很难以此来判定,例如不能完全医治好的慢性疾病的情况下,便利性、接近性、快速性、多样性、人性化待遇等多重体验带来的价值便成为了提升患者满意度的核心。

在美国被称为最好的医院的梅奥医学中心(Mayo Clinic)和 克利夫兰诊所(Cleveland Clinic),各自在 2008 年和 2010 年设立了创新中心(Center for Innovation)和病人体验室(Office of Patient Experience)。其目的是组织计划以『服务设计』为中心的医疗服务创新活动,从而提升医院的定位和服务品质。很多大型医院从中受到影响,也开始关注服务设计。

所谓『服务设计』是一个整体性的设计活动,对服务进行组织和计划,传达的过程中适用各种设计方法(tool)来改变用户的想法和行动,提升用户体验。『服务设计』重视分析脉络和条理 (图 1),采取共同研发方式来满足不同利害关系人的需求,采用可视化的方法,快速反复实施将构想具体化(图 2)。

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(图 1:Customer Journey Map)

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(图 2:Double diamond framework)

梅奥医学中心相信未来医疗水平高低的评价基准不是医学成果而是患者的满足程度。能够提供良好预后效果的地方不在少数,可以提供高质量体验的医疗机构却不是很多,因此服务设计在未来医院经营改善和医疗发展层面将会有所贡献。

我们通过两个案例来分析现实中服务设计是如何被医院应用并解决问题的。2000 年初,英国由于在医院内部发生二次感染而死亡的人数每年约达 5000 名左右,带给社会的损失是惨重的。为了解决这个问题,2007 年英国设计委员会(Design Council)和保健部共同推动了「消除细菌设计」项目,有 11 种产品原型被作为提案提出,其中 6 种产品实现了量产。其中一种产品是一个小把手 (图 3),通过在病房的窗帘上增加一个小的把手,引导人们不通过握住窗帘本身而是通过握住把手来调整窗帘,窗帘把手为便于清洁的可拆卸式回形针形态,由此降低了通过窗帘引发的二次感染。

另外则为 2011 年韩国设计振兴院和明知医院,以及服务设计企业(株)Cyphics 一同推动的『整形外科门诊诊疗服务设计』的案例。由于使用石膏,拐杖,轮椅的患者需要家属陪同等原因,大多情况下等候区和诊疗室都十分的喧哗和拥挤,这不仅使患者感到不便,也给整形外科的医疗团队带来了身体和精神上的压力。为了让患者在整形外科门诊诊室中体验到满意度更高的服务,对此提出了多种服务设计方案。其中,T-Unit System(图 4) 为一名医生使用 2 间诊室,医生通过后面的走廊往来于两间诊室之间的一种设计方案。患者在其中一间诊室准备诊疗或更换服装时,医生则在一旁其他的诊室为其他患者进行诊治。该诊疗结束后,刚才在做准备的患者可以马上接受诊疗。对比之前一名医生一个诊室看诊方式,大大提高了诊疗效率,也让患者感受到等待诊疗的时间缩短了。

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(图3:T-unit System)

当医院的医疗团队意识到一些所谓『眼中无法看到』的问题,因不能将这些问题可视化,也无法寻求到新的解决之策,大多数情况下选择了置之不理。另外,医院大多以柔弱的顾客为对象,自然地形成了它所谓的地位和权威。医院作为特殊供给人的角色,很难将患者视为消费医院服务的顾客。

但是,设计师的立场则不同。设计师可以运用设计性思维,发现问题并将问题的脉络可视化。『这把椅子为什么坐上去不舒服?』,『今天候诊时间为什么这么久?』,针对这些顾客不满意事项,设计师都可以运用设计性思维实现『重新设计(re-design)』。

在营造这种环境的过程中,最重要的是医院经营者需要站在设计的角度思考所面对的问题,也要做好积极认真的听取设计师意见的准备。在过去,医院经营战略被首次引入的时候,大部分的医院并没有完全采用和导入,但目前还未导入医院经营战略的大型医院几乎为零。

《纽约时报》曾经进行了专题报道,文章中写道:经营研究生学院的时代已经过去,设计学院的时代正在到来,强调以创新为基础的人才将改变未来的世界。这种倾向和趋势放在医院中也同样适用。

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作者:尹娜莉 韩国设计振兴院 服务设计部 主任

韩国设计振兴院(Korea Institute of Design Promotion, KIDP)成立于 1970 年,是韩国政府设立的唯一一个国家设计振兴机构。通过扶持设计企业,宣传设计文化,培养设计人才,研究未来战略,提供信息等系列活动,提升国家产业竞争力。服务设计部的主要业务是把制造和服务相结合,开发新的服务模式,创造、深化和提升产业附加值。另一方面和韩国保健局,行政安全局,国土交通局等政府部门进行公共服务设计改善项目。


图片来源:韩国设计振兴院


编辑: 虞佳男

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